Клиент не всегда прав: почему "АндерСон" не прогибается под гостей

Как обратная связь влияет на развитие семейных кафе

Стоит ли реагировать на любую жалобу посетителя семейного кафе? Да, конечно. Надо ли ублажать клиента, если он не прав — только чтобы не поднимал шум? Нет, считают в кафе "АндерСон" — хотя и ценят каждого гостя, многие из которых стали частью его истории.

Клиент не всегда прав

Не важно, кто виноват, — ворота-то упали!

Несколько лет назад в кафе на улице Гиляровского произошел кошмарный случай, первый такой в нашей практике и во многом определивший дальнейшую стратегию формирования компании. Поэтому он оставил след в нашей истории.

На летней веранде проходил детский день рождения. Маленькие гости, недолго думая, забрались на входные ворота и с большим усердием стали на них качаться. Все закончилось тем, что дети упали, а сверху их придавили ворота. Большие. Чугунные. Детей. Один из мальчиков сломал руку.

На следующий день мама мальчика позвонила во все федеральные телеканалы и рассказала об ужасном кафе, в котором на детей падают ворота. Телевидение приехало моментально. Мы получили у своих дверей все камеры: ТНТ, РЕН-ТВ, "Москва 24" и даже "Дорожный патруль". Стояло жаркое лето, новостей было мало, все скучали. Мы показали видео с камер наблюдения, на которых видно, как долго и методично сотрудники кафе делали детям замечания и закрывали ворота, как не обращали на это внимания сидевшие с детьми родители. Не обнаружив сенсации, телевизионщики уехали.

А через какое-то время в кафе пришел папа этого мальчика. Пришел просто поговорить. Он сказал, что нам в кафе необходимо создать службу, занимающуюся предотвращением подобных ситуаций. Там, где играют дети, всегда много опасностей. По сути, мы сами спровоцировали этот несчастный случай: если бы у нас не было на чем качаться, то дети и не качались бы.

Именно с этого гостя в "АндерСоне" началось создание службы по контролю качества. Первым делом мы провели большой аудит в кафе на улице Гиляровского: проверили все розетки, в которые можно засунуть пальцы, и все диваны, которыми их можно прищемить. Мы стали проигрывать несуществующие ситуации, чтобы понять, откуда ребенок может свалиться, где порезаться или что-то себе сломать, что можно на себя опрокинуть и где столкнуться с официантом с посудой. С тех пор полный аудит проводится в каждом кафе перед его запуском, а раз в месяц все наши заведения проходят повторную проверку на безопасность детей. Теперь у нас даже все шкафы к полу прибиты.


Клиент не всегда прав

Во всех кафе "АндерСон" возле игровых комнат висят объявления: "Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство". Убедительное предупреждение. Но главное, неожиданное. Фактор неожиданности всегда срабатывает — все, ломающее обыденность, запоминается.

В "АндерСоне" одно время часты были случаи, когда мамы, оставляя детей в игровой комнате, вовсе переставали за ними следить или даже уходили из кафе. Ребенок через час начинал плакать или просил пить, а родителей нет. Аниматор тщетно ищет маму по всему залу. А между тем в "АндерСоне" действует непреложный закон: родители сами следят за детьми. Для этого им созданы все условия: есть места возле игровой зоны, по всему кафе развешаны экраны с камер слежения, чтобы детскую было видно от каждого столика.

И тем не менее наступил такой день, когда ребенок просидел в игровой четыре часа, пока мама его не вернулась после шопинга. К тому времени уже был вызван наряд полиции. В компании есть регламент, в котором расписаны все действия сотрудников в том случае, если ребенок остался один в кафе.

Наши талисманы

Чтобы происшествия такие не повторялись, девушки "АндерСона" придумывали самые разные способы: родителей просили подписать бумагу, подтверждающую, что кафе не несет ответственности за детей; предупреждения о том же ставили на каждый стол в менажницах.

А потом просто повесили табличку "Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство". И подействовало. То ли сложилось все вместе — долгая разъяснительная работа, все бумаги и все предупреждения, все истории с приходом полиции. То ли венчавшее эти усилия "неожиданное" объявление оказалось метким попаданием в родительский инстинкт. Но случаев с оставленными детьми стало значительно меньше.

Но разве же могла такая лихая игривая откровенность, этот почти что остеровский черный детский юмор понравиться всем? Разумеется, не заставили себя ждать и протестные отзывы. Одна посетительница потребовала "снять это безобразие немедленно". Другая дама писала, что внук ее получил после прочтения таблички культурный шок, плакал, ему снились кошмары.

— Я сразу же связалась с протестующей бабушкой, — говорит Катя Гамова, креативный директор сети. — Писала ей, что мы не рассчитывали на таких одаренных детей. Пугать никого не хотим, но и объявление не снимем. Потому что оно эффективно. Потому что мы до этого перепробовали все. Мы вообще поняли, что помогают объявления, сформулированные "на грани" — так, чтобы бить по первичным, самым живым эмоциям, пусть даже это эмоции недовольства. Главное, чтобы запоминалось.

Наши талисманы

Как-то раз к нам в кафе на улице Островитянова пришла девушка с маленьким ребенком. Сейчас у нее уже четверо детей, и все они выросли у нас на глазах. А несколько лет назад произошла удивительная история. Мы снимали всю их семью в нашем ролике. Затем в продакшн-студии, которая его монтировала, заметили одного из ее сыновей и пригласили его сниматься в рекламе "Kinder Сюрприз". Теперь они наши талисманы. Мы за ними следим.

Знакомство с еще одной семьей-талисманом произошло в день открытия кафе на улице Гиляровского. Они тогда, семь лет назад, недавно переехали в Москву, друзьями еще не обзавелись и в конце декабря спросили, а не хотим ли мы устроить в кафе встречу Нового года. Мы подумали: "И правда, почему бы нет?" С тех пор вот уже несколько лет мы отмечаем в "АндерСоне" Новый год. И эта семья не пропустила ни один наш праздник. Сначала они приходили к нам с маленькой дочкой, сейчас девочка уже выросла и передала эстафету младшему брату.

А летом 2017 года одна пара отмечала у нас свадьбу. И ребята рассказали фантастическую историю: оказывается, все знаковые события у них случились именно в "АндерСоне". Здесь прошло их первое свидание, предложение руки и сердца, знакомство с родителями. Очень надеемся, что и день рождения первого ребенка ребята тоже будут отмечать в нашем кафе. Скоро у них годовщина свадьбы, и от нас они точно получат подарок. Ведь они наш талисман, а мы — их.

Все исправили. Приходите

Все исправили. Приходите

В "АндерСон" для пап к нам приходит один мужчина с тремя дочками. Он у нас даже победил в номинации "Папа года". Этот гость следит за всеми нашими изменениями и дает обратную связь. Например: "Вы сняли ореховый торт, а я, между прочим, только этот десерт и ел". Или: "Вы сделали новый формат меню в виде газеты. Я понимаю, что это креативно, но мне неудобно читать".

Часто он пишет очень полезные вещи. Как-то мы получили от него письмо: "Что это за новости, почему у вас сливки теперь пробиваются отдельно от кофе?" Когда я пришла разбираться, то выяснилось, что произошла системная ошибка в карте блюда, которую никто из сотрудников кафе не заметил. А ведь большинство гостей наверняка подумали, что мы просто решили лишний раз на них заработать, но промолчали.

Еще один гость-экспат, который держит нас в тонусе, регулярно посещает кафе "АндерСон" в Зеленограде. Он приходит три-четыре раза в месяц, и если там вдруг что-то не так, то обязательно пишет нам длинные письма на своем хорошем классическом английском языке.

Например: "В этот раз я пришел к вам со своими друзьями, и мне было за вас стыдно..." И дальше следует подробный список претензий. Мы разбираемся, после чего даем ответ: "Все исправили. Приходите". Через какое-то время получаем письмо: "Действительно исправили. Спасибо". Ну и так до следующего нашего "косяка".

Сегодня твоя очередь принимать у нее заказ!

Бывают такие гости, которых в кафе никто не любит. Но когда они появляются из раза в раз, то тоже становятся частью истории. Так, например, в кафе на Гиляровского приходит девушка, которая всегда в плохом настроении. Как бы ты ни старался, ей всегда что-то не так. Но она все равно приходит. Может быть, в других кафе ей еще хуже, а у нас еще более-менее терпимо? Или просто именно рядом с нашим кафе есть что-то такое, что ее сильно расстраивает?

Между собой мы уже научились относиться к девушке с юмором, но попадать под ее негатив желающих все равно немного. Поэтому, когда сотрудники видят ее, они договариваются, кто на этот раз пойдет ее обслуживать и улыбаться ей. Ей принадлежит фраза "Я хожу к вам каждый день, ну неужели вы не можете наконец-то начать работать нормально!".

Вообще, после девяти лет работы в "АндерСоне" у меня сформировалась такая вот установка: "Мы любим тех, кто любит нас". Взаимность — ключ к гармоничным отношениям с "АндерСоном", это счастье для обеих сторон.

Авторская статья
Оцените статью
Полезность:
Интересность:
Комментировать статью "Клиент не всегда прав: почему "АндерСон" не прогибается под гостей"
Конечно, реклама, и как во всякой рекламе правда перемешана с неправдой. На свой комментарий к предыдущей публикации главы из этой же книги ответа я так не получила, хотя речь в комментарии шла именно о безопасности детей. И тут автор умалчивает, например, о том, что в мае 2013-го пооучиои травмы дети в кафе Андерсон у метро Сокол (во дворе кафе на них упало дерево)
2019-05-03, tapola
Не верю😊
У всех есть достоинства и недостатки, возводить в ранг достоинства то, что предполагается обязательным, да ещё и писать об этом книгу | статью - видимо, часть неудачной рекламной кампании.
2019-05-03, Солнечная Леди
Прикольно:-) У нас дома тоже все шкафы к стенам прибиты. Хотя ребёнок уже не маленький, но так - осталось. Не понимаю, как можно ребёнка оставить в кафе и пойти на шопинг со спокойной душой!!!
2019-05-21, al_gol
Поделитесь:

У нас есть Telegram-канал. Все самое интересное появляется сначала там. Подпишитесь!
03.05.2019
Обновлено 03.05.2019
Реклама
Статья дня
Самые быстрые беляши и пирожки на сковороде
Бездрожжевое тесто на кефире для пирожков, рецепт
Близкие по теме статьи
Страна-пионерлагерь. Плюсы и минусы эмиграции в Израиль
Страна-пионерлагерь. Плюсы и минусы эмиграции в Израиль
Как пережить переезд в Израиль в зрелом возрасте
Не обязательно сбивать плитку в ванной: ремонт недорого
Не обязательно сбивать плитку в ванной: ремонт недорого
12 идей для интерьера ванной: освещение, мебель и растения в ванной
Почему в Японии моют руки без напоминаний, а у нас – нет
Почему в Японии моют руки без напоминаний, а у нас – нет
Анастасия Татулова, "АндерСон": чему я учусь в путешествиях
Реклама
Лауреат Премии Рунета 2005Лауреат Национальной Интернет Премии 2002Победитель конкурса «Золотой сайт'2001»
SIA "ALP-Media", Свидетельство о регистрации СМИ №000740455. info@7ya.ru, https://www.7ya.ru/
Материалы сайта носят информационный характер и предназначены для образовательных целей. Мнение редакции может не совпадать с мнениями авторов. Перепечатка материалов сайта запрещена без письменного согласия компании SIA "ALP-Media" и авторов. Права авторов и издателя защищены.


Рейтинг@Mail.ru
7я.ру - информационный проект по семейным вопросам: беременность и роды, воспитание детей, образование и карьера, домоводство, отдых, красота и здоровье, семейные отношения. На сайте работают тематические конференции, блоги, ведутся рейтинги детских садов и школ, ежедневно публикуются статьи и проводятся конкурсы.
18+

Если вы обнаружили на странице ошибки, неполадки, неточности, пожалуйста, сообщите нам об этом. Спасибо!