Детских клубов с развивающими занятиями, кружками и студиями становится все больше. Многие из них возникают как женский бизнес — мама или педагог открывает свое дело в той области, которая ей близка. Однако родители с детьми — непростые клиенты, и не всегда такой бизнес процветает. Одна из проблем — болезни детей и оплата пропущенных занятий. О том, как ее решить, подробно рассказывается в книге о развитии детского клуба.
Переносы по болезни — самый больной вопрос для детского клуба. Многие директора детских клубов теряют до 50% дохода из-за болезней детей и вызванных ими переносов занятий, а некоторые клубы на этом и разоряются.
В чем сущность данной проблемы? Все просто: дети болеют, и родители хотят компенсировать оплаченные занятия переносом пропущенных на следующий месяц. Клубу же это категорически невыгодно.
Опыт других организаций
Прежде чем выработать эффективные правила для своего детского клуба, давайте посмотрим, как решают эту проблему другие организации, куда дети ходят постоянно.
Возьмем фитнес-клуб, куда ходят дети. С одной стороны, детский клуб мало чем отличается от фитнес-клуба, но в последнем никаких переносов по болезни не предусмотрено. Продали клубную карту на полгода или год — и все, проблема решена. Хочешь — ходишь, хочешь — нет. Болеет ребенок или просто пропускает фитнес — это никого не интересует. Правила в спортивных клубах придуманы в расчете на взрослых, которые и являются основными клиентами, а карты для детей — всего лишь дополнительный доход.
Есть еще одно различие между фитнес-клубом и детским клубом, которое заключается в следующем. При оплате полугодовой карты в фитнес-клубе вносится определенная сумма денег за неопределенное число занятий: в один приход можно заниматься и тем, и другим, и третьим. Соответственно, высчитать конкретные потери, даже если ребенок проболел две недели, невозможно. В организации оплаты услуг детского клуба все четко: проболел две недели, и совершенно ясно, сколько и каких занятий ребенок пропустил и сколько денег вы потеряли.
Теперь посмотрим на детский сад. Конечно, частный. Переносов по болезни нет, и уменьшения платы за месяц в связи с болезнями ребенка тоже нет. Сад резервирует место, пока ребенок болеет, и за это берет деньги. Родители, может, и пытаются возмутиться, но слабо. Детский сад как структура воспринимается более серьезно, чем детский клуб.
Требовать ли справку от врача?
Вернемся к детским клубам. Как они поступают, решая проблему с переносами по болезни? С помощью телефонных звонков мною была проанализирована работа более 50 детских клубов Москвы. Такого количества хватило, чтобы выявить тенденции в решении этой проблемы.
Сначала разделим все детские клубы на те, где просят представить справки от врача, подтверждающие болезнь ребенка, и где этого не делают. Какой вариант лучше? Конечно, на первый взгляд, лучше обойтись без справок, поскольку они неудобны клиентам, но давайте посмотрим пристальнее.
Действительно, взять справку от врача — это проблема для клиентов. Те, кто посещает муниципальные поликлиники, должны часами сидеть в очереди, чтобы попасть к врачу. А те, кого обслуживают в частных клиниках, вынуждены за каждый визит списывать деньги с депозита. Если ребенок не первый в семье и не очень сильно разболелся, мамы чаще не вызывают врача, а лечат его сами. Поход к врачу становится целой проблемой. Получается, для того чтобы каким-то образом компенсировать пропущенные занятия, клиенты должны изрядно напрячься.
А если клуб не будет требовать справку от врача, то что получится? Клиент запросто может сказать: "Приболели", и вы, не получив подтверждения сказанного в виде справки, необоснованно перенесете занятие и упустите свою законную выгоду.
Однако на справку от врача можно посмотреть и по-другому. С одной стороны, она нужна для клуба, чтобы узнать причину пропуска занятий, а с другой — справка является подтверждением возможности присутствия ребенка в клубе. Например, ребенок заболел ветрянкой, и, конечно, в клубе начинается легкое волнение: не заболеют ли другие дети? Ребенок после болезни приходит в клуб и приносит справку о том, что ему уже можно находиться среди детей. Всем спокойнее? Конечно.
Если вы предлагаете родителям приносить справки от врача, то обучите администратора правильно уведомлять об этом родителей. Администратор может построить сообщение так, что предъявление справки будет подтверждением правдивости клиента. А ведь можно вложить в него и другой смысл: взятие справки — это проявление заботы о ребенке и об окружающих его в клубе детях. Вот что может сказать администратор клиенту, у которого заболел ребенок.
- "Принесите, пожалуйста, справку, которая подтвердит, что вы пропустили неделю занятий именно по болезни".
- "Будьте добры, не забудьте взять справочку, что ваш ребенок здоров и может приходить на занятия в клуб. Проверьте, чтобы в справке стояли даты начала и окончания болезни, так нам с вами будет легче определить