Содержание:

Процесс слушания большинству представляется чем-то пассивным: вы просто сидите и внимаете. Но это не так. Хороший слушатель ведет себя максимально активно — все мышцы задействованы. Особенно мозги. Давайте разберем каждое из трех умений хорошего слушателя и посмотрим, чем оно полезно.

К содержанию

Сначала думайте, потом говорите

Когда говоришь, то слушать уже не можешь. Поэтому прикажите себе держать рот на замке (многим это гораздо труднее, чем выжать вес в 500 фунтов).

Слушание требует предельной дисциплинированности, особенно когда тебя огорчает то, что ты слышишь. Что мы чаще всего делаем, когда сердимся? Разражаемся тирадой (далекой от выдержанного дипломатического тона).

Что мы делаем, когда расстроены? Говорим.

Что мы делаем, когда смущены, удивлены, шокированы? Опять же говорим. Это настолько предсказуемо, что мы чувствуем, как собеседник внутренне сжимается, готовясь к нашей резкой инстинктивной реакции.

В большинстве своем мы убеждены, что слушание — это то, что мы делаем, когда не разговариваем. Но слушание — процесс из двух частей. Первая — когда мы слушаем, вторая — когда говорим. То, что мы говорим, показывает, насколько хорошо мы умеем слушать.

Еще раз хочу подчеркнуть: слушание — в высшей степени активный процесс, сознательный выбор. Дать команду мозгу не делать что-либо — такое же усилие, как и команда делать. Если вы способны на это, значит, умеете слушать.

К содержанию

Слушать с уважением

Настоящее общение требует уважительного отношения. И выказать уважение труднее, чем кажется. Здесь тоже нужно "задействовать все мускулы".

Знакома ли вам такая ситуация? Вы читаете книгу, смотрите телевизор, листаете газету, а в это время к вам обращается ваш спутник жизни. Внезапно вы слышите: "Ты меня не слушаешь". Вы отвлекаетесь от своего занятия: "Да нет, слушаю". И спокойно пересказываете содержание ее (его) речи в доказательство того, что вы слушали, а ваша вторая половина... не права.

Ну и чего вы добились этой блестящей демонстрацией своего умения делать несколько дел одновременно? Это был конструктивный ход? Нет. Ваш партнер стал лучше думать о вас? Вряд ли. Вы произвели на него впечатление? Едва ли.

Вот о чем думает в этот момент ваша вторая половина: "Мне казалось, ты просто не слушаешь. А выходит, все куда запущеннее. Ты полный придурок".

Именно так бывает, когда мы слушаем безучастно. Мало просто слышать; нужно еще демонстрировать полную включенность в процесс общения.

Непревзойденный мастер в этом деле — Билл Клинтон. Мы с женой имели возможность несколько раз наблюдать за поведением президента на публичных мероприятиях. Кем бы вы ни были — главой государства или простым посыльным, — разговаривая с вами, Клинтон держался так, словно кроме вас двоих в комнате больше никого нет. Каждым взглядом и жестом он показывал, что полностью сосредоточен на ваших словах. Он давал вам понять, что важны вы — а не он.

Если вы думаете, что подобное проявление внимания не требует особых затрат умственной и физической энергии, попробуйте как-нибудь последовательно поприветствовать 500 человек, каждый из которых считает краткие мгновения общения с вами самым ярким эпизодом своей жизни. Если вы не привыкли утруждать себя уважительным выслушиванием другого человека, вам придется попотеть.

К содержанию

Спросите себя: "Стоит ли это делать?"

Умение слушать подразумевает ответ на трудный вопрос: "А стоит ли?". Стоит ли сейчас раскрывать рот? Для многих из нас проблема вот в чем: пока мы якобы слушаем, мы торопливо сочиняем ответ.

Это вредно в двух отношениях: мы не только не слышим собеседника, но рискуем поставить его в затруднительное положение неадекватным ответом, лишить беседу смысла или, что всего хуже, испортить отношения. Не этого мы ждем от общения. Если вы будете вести себя подобным образом, то очень скоро вам совсем не нужно будет напрягаться: никто не захочет с вами разговаривать.

Когда кто-то нам что-то рассказывает, отреагировать на это можно множеством способов. Можно ответить умно или глупо, попасть в точку или нет. Можно ободрить собеседника, а можно и разочаровать, угодить или рассердить.

Вопрос "А стоит ли?" заставляет задуматься о том, как собеседник воспримет ваш ответ, и сыграть, по крайней мере, с опережением на два хода. Не многие дают себе подобный труд.

Вы говорите. Они говорят. И так далее; туда и обратно — словно в игре начинающих шахматистов, где никто не думает дальше следующего хода. И в шахматах, и в общении это низший уровень.

Вопрос "А стоит ли?" побуждает следить за развитием беседы, учитывая:

  1. как собеседник воспринимает вас,
  2. как он, предположительно, отреагирует в ответ, и
  3. как он поведет себя в следующий раз, когда вы будете с ним разговаривать.

Вот лишь первые плоды вопроса "А стоит ли?"

Вспомните, как это было с вами, когда вы подали идею на совещании, а старший из присутствовавших осадил вас. Неважно, была ли ваша идея плохой, а ответ оппонента — блестящим или наоборот. Просто вспомните, что вы почувствовали.

Улучшилось ли ваше мнение об этом человеке? Одобрили ли вы его умение слушать? Захотелось ли вам взяться за работу с удвоенным рвением? Приятно ли будет вам выступать еще раз в присутствии этого человека? Рискну предположить, что все ответы отрицательные.

Вот что происходит, когда вы реагируете, не подумав, не задавшись вопросом "А стоит ли?". Во-первых, ваш собеседник начинает подозревать, что вы его не слушали. Кроме того, возникает трехчастная цепь последствий:

  1. он почувствует себя уязвленным,
  2. затаит на вас обиду и
  3. в соответствии с законом негативного подкрепления постарается в дальнейшем избежать подобной ситуации (то есть в следующий раз вообще не станет говорить с вами).

Продолжайте упорствовать в своем поведении — и вы увидите, что будет. Вас сочтут ослом. Люди будут работать с вами неохотно (а это уже угроза вашей репутации лидера) и перестанут делиться идеями (уменьшится ваша информационная база). Такой путь вряд ли ведет к успеху.

В числе моих клиентов был главный операционный директор (ныне генеральный) крупной компании стоимостью несколько миллиардов долларов. Он хотел научиться внимательно слушать, чтобы его считали более отзывчивым начальником.

Поработав с ним полтора года, я спросил, что представляется ему самым важным из усвоенного. Он ответил: "Перед тем как говорить, я беру паузу и задаю себе вопрос „А стоит ли?“. Как я выяснил, в 50% случаев то, что я собираюсь сказать, разумно, но выражать это вслух не стоит".

Да, мнение людей о нашей способности слушать зависит главным образом от того, какое решение мы принимаем, задавшись вопросом "А стоит ли?". Выскажемся или предпочтем промолчать? Будем возражать или ограничимся простым "спасибо"? Непременно ввернем словечко от себя или прикусим язык? Дадим оценку чужому мнению или просто примем его к сведению?

Значение вопроса "А стоит ли?" выходит далеко за рамки собственно умения выслушивать. Фактически вы преодолеваете позицию извечного эгоизма ("В чем мой интерес?") и поднимаетесь на ступень выше ("В чем интерес другого?"). Происходит глубокий сдвиг в сознании, перед вами внезапно открывается более широкая картина.