Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера—дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор.

Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, предлагаем воспользоваться следующими основными принципами.

  1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: "В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен". Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.
  2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он(а) пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель), следует ее понять.
  3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы "выпадает", выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт.
  4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.
  5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора — очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему. Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой. Чтобы этого избежать, обращайте внимание прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.

Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать "техникой безопасности" при деловом общении.

  1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:
    • относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,
    • относительно своего взаимодействия с партнером.

    Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

    Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:

    • не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;
    • внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный процесс;
    • говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;
    • смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.
  2. Внимание к партнеру. Подчеркнутое внимание к собеседнику — важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:
    • сопровождайте речь партнера репликами типа: "Да", "Понимаю вас...", "Это интересно...", "Приятно это слышать". Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;
    • проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: "Пожалуйста, уточните это...", "Повторите, будьте добры, еще раз...", "Как я вас понял(а)...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...", "Другими словами, вы считаете, что..." и т. д.;
    • обращайтесь к партнеру по имени (имени-отчеству);
    • не говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;
    • осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: "Это абсолютно неверно!" или: "Вы заблуждаетесь!" убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: "Вы не правы, и я сейчас вам это докажу", вы как бы говорите "Я умнее вас". Лучше сказать по-другому, например: "Я думаю иначе. Но, конечно, я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ". Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей — не всегда самый лучший.
  3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции, общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:
    • не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Лучше, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно или согласился с вашей мыслью. Если дается отрицательный ответ, то человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его "Нет!" было неразумным.Не случайно поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Разумеется, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок — вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы;
    • не спешите на предложение партнера говорить "нет". Лучше использовать прием "Да, но...". Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: "Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)". Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.
  4. Не допускать споров. Из двух спорящих каждый старается победить. Самый надежный способ одержать победу в споре — избежать его. Как это сделать?
    • в процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;
    • если вы неправы (что, конечно же, тоже возможно) — быстро и недвусмысленно признайте это.
  5. Безопасная критика. Критика оппонента, его позиций, точки зрения по обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой беседы. Помните: это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников разговора. Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:
    • для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия. Главное правило здесь состоит в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.
    • прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что сам не безупречен;
    • разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Это хороший способ "обезоруживания" оппонента;
    • если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что и дея, которую вы излагаете, принадлежит этим людям.
  6. Слова-ловушки.Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?
    • слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...
    • обидные слова;

    Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:

    • Давайте быстренько обсудим с вами...
    • Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...

    Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.

  7. Речь. В деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убедительные аргументы — разные вещи. Попробуйте во время деловой беседы излагать самые "сильные" аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, и вы увидите, что они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими и поставить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:
    • изменяйте тон голоса, ведь монотонность "усыпляет", рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;
    • изменяйте темп речи — это придает ей выразительность;
    • делайте паузу до и после важной мысли;
    • регулируйте громкость речи. Снижение громкости в "важном" месте разговора — лучший способ привлечь внимание.

Таковы вкратце основные правила "техники безопасности" делового общения.

Николай Николаевич Вересов, доктор психологических наук,
профессор Московский психолого-социального института,
член-корреспондент Российской академии образования.
Статья предоставлена сайтом Элитариум: Центр дистанционного образования